Réseaux sociaux, réputation et troisième monde

Internet et les réseaux sociaux libèrent la parole. Avec des conséquences parfois graves pour les individus, mais aussi pour les entreprises dont la réputation peut très vite être entachée. Celles-ci ont donc l’impérieux devoir de « surveiller » le web. Mais aussi, peut-être, de former leurs collaborateurs aux risques de ce « troisième monde ».

Être actif sur les réseaux sociaux est souvent considéré comme du nombrilisme. On publie, on commente, on like pour, finalement, se montrer, se mettre en avant, se hausser du col. Bref, ce serait, ni plus ni moins, l’attitude du coq dans le poulailler qui monte sur le tas de fumier et pousse son cocorico pour montrer combien il a de belles plumes, une crête écarlate et des ergots acérés. De quoi faire succomber toutes les poules. Très savamment, on parle alors de personal branding.

Le blog de Wix, la célèbre plateforme de création de sites internet, posait récemment la question : « Pourquoi est-on accros aux réseaux sociaux ? ». Pour y répondre, Wix s’est appuyé sur différentes études et donne cinq raisons essentielles :

  • « parce qu’on veut créer des liens » : 84 % des gens appuient sur le bouton « Partage » (ou « Retweet ») pour soutenir une cause et 78 % le font pour maintenir un contact avec leur communauté ;

  • « parce que l’on souhaite affirmer son identité » : en partageant du contenu sur les réseaux sociaux, on dévoile surtout qui on rêve d’être ;

  • « parce que c’est une forme d’acquiescement » : les internautes utilisent le like pour montrer qu’ils s’identifient au contenu publié, et c’est ainsi que 44 % des utilisateurs cliquent au moins une fois par jour sur le bouton « J’aime » de Facebook ;

  • « parce que cela procure du plaisir » : quand on laisse des commentaires sur les réseaux sociaux, c’est qu’on pense que son opinion peut intéresser les autres. On s’est aussi aperçu que les commentaires étaient une source de plaisir pour la personne qui les écrit, mais aussi pour celle qui les reçoit ;

  • « parce qu’on a peur de passer à côté de l’information » : certaines personnes veulent à tout prix recevoir les dernières nouvelles, certaines sont même dépendantes (voire malades), atteintes du FOMO (Fear Of Missing Out).

Mais internet a une mémoire d’éléphant. Tout ce qui est publié est stocké et peut ressortir à tout moment. Et puis, l’information se diffuse à la vitesse de l’éclair. Comme l’indiquaient Les Échos il y a quelques jours, « les réseaux sociaux décuplent le risque de réputation ». Pour le quotidien économique, « la réputation est d'autant plus vulnérable aujourd'hui que les réseaux sociaux ont changé la donne ». Et de citer Marc Duchevet, associé Risk Advisory chez Deloitte : les réseaux sociaux « accélèrent le temps. Avant, la direction de l'entreprise pouvait identifier des éléments de langage, mettre en place une stratégie de communication appropriée… Aujourd'hui, cette gestion en amont est impossible, on est dans l'instantanéité, dans la propagation immédiate. »

Par conséquent, les entreprises doivent scruter quotidiennement les réseaux sociaux pour veiller à leur réputation et réagir au quart de tour. Mais qu’en est-il alors de la prise de parole des collaborateurs de l’entreprise sur les réseaux sociaux ? Faut-il aussi la contrôler ? Faut-il l’interdire au nom du principe de précaution ?

Car, sur ce plan aussi, le risque existe. Comme l’explique Serge Tisseron, psychiatre, dans le dossier sur les lois de la réputation du magazine Sciences Humaines du mois de février 2016, « le fait que nous soyons privés d’indices visuels sur la manière dont nos interlocuteurs accueillent nos propos majore les angoisses d’envahissement, de morcellement, voire de persécution, et provoque des excès en retour. Les affrontements verbaux y sont vite paroxystiques et les attaques personnelles sont nombreuses […] ».

Pour le psychiatre, internet est un troisième monde : le premier monde « est celui du monde physique dans lequel nous communiquons à visage découvert avec une identité désignée, en devant à tout moment tenir compte des réactions de nos divers interlocuteurs. Le second monde est celui de nos rêves, aussi bien diurnes que nocturnes, dans lequel le monde et nos interlocuteurs sont le reflet de nos désirs. Enfin, le troisième monde est celui d’internet qui emprunte aux deux précédents. Comme dans nos rêves, les identités et les images que nous y rencontrons sont des reflets de désirs. Mais à la différence de nos rêves, ces désirs ne sont pas seulement les nôtres et du coup, comme dans la vraie vie, nous pouvons entrer en contact avec de vrais gens et communiquer réellement avec eux, même si c’est bien différent de ce qui se passe dans la vraie vie ».

C’est pourquoi Serge Tisseron préconise « d’aider les enfants à comprendre le monde numérique, à en déjouer les pièges, et à savoir s’y mettre en scène en respectant le droit à l’intimité de chacun et son droit à l’image ».

Les enfants. Et les adultes alors ? N’y aurait-il pas intérêt à les informer, les former pour limiter les risques ? Les entreprises n’ont-elles pas intérêt à s’emparer du sujet ?

C’est ce que soutient Benoît Duchatelet, fondateur de l'Agence Double Numérique (ADN), dans l’article des Échos déjà cité : « Il faut que les nouveaux médias soient pris en compte au plus haut niveau et que toutes les populations de l'organisation y soient sensibilisées et même formées ».

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